By Ferri Abolhassan

Anknüpfend an "Der Weg zur modernen IT-Fabrik" zeigt das Fachbuch anhand von Best-Practice-Beispielen und Erfahrungswerten, welche Maßnahmen ein Unternehmen heute ergreifen kann, um Kunden langfristig zufriedenzustellen und den Qualitätsanspruch an Lösungen - von der Produktion zur Implementierung und darüber hinaus - zu sichern.

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Aus diesem Grund haben wir in Abstimmung mit der Kunden-IT das Betreuungsmodell dahingehend geändert, dass durch einen „Hot Hand Over“ vom 1st zum 2nd Level Support für einen Großteil der Incidents der zeitverzögerte Rückruf übergangen werden konnte. Das Problem konnte somit oftmals über nur ein Telefonat, also im Erstkontakt, gelöst werden, was zu einer deutlich höheren Kundenzufriedenheit führte. Über eine reine SLA-basierte Steuerung hätten wir diesen für die Kundenzufriedenheit wichtigen Verbesserungsschritt vermutlich nicht angestoßen – die SLAs waren alle stets erfüllt.

Auch ihnen muss besondere Beachtung geschenkt werden und die Bindung ist immer wieder zu festigen. 38 M. 3 Nach der Umfrage ist vor der Umfrage Die Umfrage ist Stimmungsbarometer und Treiber zugleich. Alle Analyseergebnisse müssen daher in konkrete Maßnahmen fließen, die unmittelbar nach der Umfrage übergreifend und individuell bei den einzelnen Kunden-Accounts angestoßen werden. Wie erfolgreich sie waren, wird dann mit der nächsten Kundenumfrage analysiert und so fort. Dies ist ein kontinuierlicher Prozess, bei dem erneut das Kernteam zum Tragen kommt und den Prozess im Rahmen des Customer Perception Management auf Basis der neuesten Erkenntnisse auf die nächste Stufe hebt.

Und wenn ein Unternehmen mit den bezogenen Cloud-Dienstleistungen unzufrieden ist? Dann wird es sich auf die im Vertrag festgehaltenen Service Level Agreements (SLAs) berufen und die vereinbarte Leistung einfordern. Doch reicht das aus, um alle Wogen zu glätten? Insbesondere, da ICT-Dienstleistungen wesentlich kostspieliger sind als ein Restaurantbesuch? Denn bleibt ein Kunde seinem Provider nicht langfristig treu, kann dies mit hohen Umsatzeinbußen einhergehen – und dem guten Ruf der IT-Service-Organisation schaden.

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